Robotic Process Automation Use Case: Kunden-Support

Die meisten Kundenkontaktcenter verlassen sich auf eine Reihe verschiedener Systeme, die von unterschiedlichen Anbietern bereitgestellt werden. Besonders der Support-Level 1, der direkte Kunden-Support, bearbeitet dabei eine große Menge an einfachen und repetitiven Aufgaben, die ideal geeignet sind, sie mit Hilfe der Robotic Process Automation (RPA) zu automatisieren.

Die Kundenbetreuer müssen die Anliegen des Kunden verstehen, die notwendigen Aktionen durchführen und dabei mit dem Kunden kommunizieren. Die Mitarbeiter wechseln dabei zwischen verschiedenen Systemen und Anwendungen. Dadurch muss der Kunde warten, während der Mitarbeiter sich mit den Daten beschäftigt und teilweise wiederholt nach Informationen fragt. Das führt unweigerlich zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und einer verlängerten Gesprächsdauer. Dabei werden also nicht nur wichtige Ressourcen des Unternehmens verschwenden sondern auch gleichzeitig die Unzufriedenheit bei den Kunden gesteigert: Eine Lose-Lose-Situation.

Um diesen Prozess zu optimieren müssen Sie die häufigen Kundenanfragen und die Reaktion Ihrer Support-Mitarbeiter darauf untersuchen.

Zwei RPA-Beispiele, die Ihren Support entlasten und verbessern:

• Der Kundenbetreuer kann einen Roboter starten, wenn Daten über die Systeme hinweg synchronisiert werden müssen. Auf Knopfdruck erledigt der virtuelle Mitarbeiter alle Aktionen in Millisekunden – der Kunde muss somit nicht warten. Die Implementierung des Software-Roboters für dieses Beispiel ist zumeist ziemlich einfach und kann schnell umgesetzt werden.
• Für häufig gestellte Abfragen kann ein Dashboard erstellt werden. Der Kundenbetreuer füllt die notwendigen Daten im Dashboard aus, um die Support-Anfrage zu bearbeiten. Der Software-Roboter verwenden diese Daten dann, um die Transaktion abzuschließen. Solche Dashboards erfordern etwas mehr Aufwand, sind aber dennoch für die meisten Aktionen schnell zu erstellen.

Weitere typische Anwendungsfälle für den Einsatz von Robotic Process Automation im Kundenkontakt sind:

• Das Laden eines detaillierten Kundenprofils, einschließlich der früheren Interaktionen mit dem Support, um individueller auf die Anfrage des Kunden reagieren zu können.
• Ein Software-Roboter kann darauf programmiert werden detaillierte Rechnungsdaten eines Kunden mit einem einzigen Klick aus den Datensätzen auszulesen. Diese Zahlungsdaten kann der Mitarbeiter daraufhin praktisch ohne Wartezeit an den Kunden weitergeben.
• Die Aktualisierung der Nutzerpräferenzen und anderer Benutzerinformationen kann durch einen Roboter systemübergreifend übernommen werden.
• Einfache, aber häufige Kundenprobleme können durch den Einsatz von Robotern erleichtert werden. So kann zum Beispiel das Zurücksetzen einer DSL-Verbindung von Provider-Seite einige einfache Verbindungsprobleme beheben. Dies kann ohne Bildschirmwechsel durch den Einsatz eines einfachen RPA-Bot erfolgen.
• Gerade ältere Systeme neigen dazu die Kundendienst-Mitarbeiter durch viele Schritte bis zur Erledigung einiger häufiger Aufgaben zu quälen. Wenn diese Schritte nicht vom Menschen beurteilt werden müssen, können sie leicht durch einen Software-Roboter automatisiert werden.
• Wenn Sie Chatbots einsetzen, können diese durch Integration von RPA zu einem Kunden-Self-Service erweitert werden einfache Kundenanfragen können so sofort erledigt werden, ohne die Anfrage an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten.