Wenn Sie Ihre Kundenkommunikation intelligent gestalten wollen, führt an einem Chatbot kein Weg vorbei. Ob in Sozialen Netzwerken, im Messanger oder auf der Website, die Bots bieten ganz neue Möglichkeiten der Kundenkommunikation. Dabei müssen Sie nicht von Null starten: Mit Wit.ai von Facebook, Watson von IBM oder Dialogflow von Google müssen sie praktisch keine Zeile Code mehr selber schreiben.
Wie Sie ihren eigen Chatbot in 30 Minuten aufsetzen haben wir Schritt für Schritt in unserem Blogbeitrag beschrieben.

Chatbot: nur mit eigener Identität
Sehr wichtig ist es, dass Sie Ihrem Chatbot eine „persönliche Note“ geben. Er soll zu Ihrer Firma, Ihrer Tonalität und auch Ihrem Auftreten passen. Dabei müssen Sie die Persönlichkeit der Maschine entwickeln. Darin besteht die eigentliche Arbeit an einem Chatbot.

Bevor Sie loslegen, sollten Sie den Bot unbedingt genau planen. Ein typisches Vorgehen besteht dabei aus den Schritten:

  • Anforderungsdefinition: Ziele / Zweck, Zielgruppe, Erfolgsfaktoren, Einschränkungen und User Interface
  • Lösungsdesign, IT-Infrastruktur mit Integration Backend Systeme
  • Use Cases definieren, Fragen sammeln, Conversonal Design festlegen
  • Definition und Zuordnung Absichten (Intents), Entitäten (Entities) und Kontext
  • Dialogbereitstellung: Dialogablauf, Verzweigungen, Antworten, Datenpools
  • Prototyp: Test, Optimierung, Feedback Analyse, Anpassung
  • GoLive: Monitioring, Training, Überwachung, Anpassung, Pflege

Die wichtigsten Tipps dabei sind:

  • Ziele und Anforderungen SMART (Specific-Measurable-Achievable-Reasonable-Time-Bound) formulieren
  • Möglichst viele Fragen zum Thema sammeln
  • Fragengliederung in klare eindeutige Kategorien
  • Intents / Entities dürfen nicht zu ähnlich sein
  • Chatbots unterliegen einem iterativen Verbesserungsprozess

Aus unserer Sicht sind insbesondere die Business Analysten mit Ihren Methoden und Techniken (Ziele und Anforderungen definieren, Use Cases erstellen, Fragen formulieren, Dialogabläufe gestalten und so weiter) gefragt erfolgreiche Kommunikationsszenarien aufzubauen.

x-cellent hat für unterschiedlichste Kommunikationskanäle erfolgreiche Kommunikationsszenarien, insbesondere für die Assekuranz, entwickelt: